Se si cercasse di comprendere l’importanza dell’IT Service Management (ITSM) nell’ottica del business aziendale moderno attraverso le informazioni reperibili sulla rete o, in generale, nella letteratura informatica, una possibile (seppur vaga) risposta che si otterrebbe potrebbe essere verosimilmente la seguente:
La realizzazione o la mera implementazione di una tecnologia IT non è condizione sufficiente a garantire la riuscita del proprio business. È necessario al contrario, che essa sia coadiuvata da un’attenta gestione della qualità dei servizi IT al cliente che tale tecnologia intende supportare.
Nello specifico, si potrebbe definire l’ITSM come una disciplina volta allo studio della pianificazione, progettazione, gestione e ottimizzazione dei servizi offerti dall’Information Technology (IT) in funzione della soddisfazione dei clienti: in altre parole, se per IT intendiamo la tecnologia finalizzata alla memorizzazione, manipolazione e trasmissione dei dati, con ITSM ci riferiamo alla disciplina che programma e attua i servizi di gestione (letteralmente Service Management) di suddette tecnologie, con lo scopo di renderle sempre più flessibili, efficienti ed efficaci per i clienti finali, rispetto alle loro esigenze.
Per avere una chance di crescita e consolidamento sul mercato, è dunque necessario che i servizi forniti soddisfino effettivamente il cliente finale, e che siano in grado di reagire rapidamente e dinamicamente sia ai cambiamenti tecnologici che alle innovazioni del mercato, offrendo al contempo servizi migliori a costi competitivi, e velocizzando i tempi di individuazione e risoluzione di qualunque problematica.
Questo significa adottare determinate best practices attraverso l’implementazione di un framework consolidato di lavoro, in grado di creare una sinergia tra il personale che opera all’interno di una realtà aziendale e i propri clienti.
Il gruppo CIO WaterCooler ad esempio, il social network dedicato ai CIO (Chief Information Officer) che operano proprio nel campo dell’ITSM, precisa apertamente nel suo report annuale, che il mondo del business necessita di utilizzare i processi ITSM in funzione della soddisfazione dei clienti e del miglioramento dei servizi.
In questo quadro di elevata complessità, una delle metodologie ITSM più diffuse al mondo e riconosciuta tra le più valide, è costituita dallo standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library), definibile come “Framework di Best Practice per l’ITSM”, adottata da tempo anche da Core Sistemi, attraverso personale appositamente qualificato e certificato in grado di soddisfare la specifica mission di un ITSM.
A partire dagli anni ’80, quando il CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency, oggi OGC, Office of Government Commerce) ottenne l’incarico dal governo del Regno Unito di sviluppare un framework più efficiente per rendere più proficua l’area IT, comincia ad emergere lo standard ITIL, che in breve diventa il framework di ITSM tra i più diffusi al mondo. Da quel momento, inizia a formarsi un sempre più esteso universo di knowledge sharing, fatto di corsi, workshop, associazioni, servizi di consulenza, esami e certificazioni, finalizzato alla formazione continua, al costante miglioramento di prodotti e servizi digitali, nonché alla massimizzazione dell’efficienza dei servizi IT.
Nel febbraio 2019 è stata rilasciata la versione 4 dell’ITIL, il primo grande aggiornamento dal 2011, una risposta sempre più esaustiva alle continue evoluzioni concettuali sulla gestione dei servizi IT, e alla crescente interazione dinamica tra persone, tecnologie, aziende e clienti.
In quest’ottica, Core Sistemi è lieta di offrire ai propri clienti personale qualificato e certificato ITIL, per offrire servizi IT all’avanguardia rispetto alle best practices più moderne, ed in linea con le esigenze dei propri clienti entreprise e small medium business.
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